Keď som mala štyri roky, rodičom sa konečne podarilo vybaviť vytúženú dovolenku do Juhoslávie. Internet neexistoval, o hodnoteniach hostí ani chýru. Apartmán dvesto metrov od pláže bol v skutočnosti dobrý kilometer ďaleko, navyše do prudkého kopca. Namiesto obedného spánku som cez tenkú stenu počúvala hádky iných rodín, čo s nami prišli autobusom. Jadranskú idylku si nik nepredstavoval ako vytrvalostné sústredenie.
Dvadsať rokov ubehlo ako voda. V čase rezervačných portálov a internetu som v jedno horúce ráno vďačne zložila ťažký ruksak v gruzínskom meste na pobreží. Na raňajky v hoteli so skvelým hodnotením podávali zelenú zemiakovú kašu obohatenú výraznou vôňou plesne, snaživo vylepšenú zvädnutou petržlenovou vňaťou. V sprche stála voda vyše členkov, zahustená vlasmi všetkých farieb a štádií rozkladu.
O pár rokov neskôr, v inej krajine a inom hoteli, vidím, ako dcéra pozorne sleduje chrobáčika pod posteľou. O AI pre bežných používateľov sme ešte nechyrovali, musela stačiť telefonická konzultácia s mužom. Presvedčivo tvrdil, že šváb vyzerá inak. Internet však ponúkal detailné obrázky švábov, ktoré vyzerali navlas ako ten pod posteľou. Keď som v kúpeľni našla ďalšie tri, bolo rozhodnuté. Hotel mal hodnotenie 9 z 10. Možno sa špecializovali na ubytovanie vášnivých entomológov.
Vlani už bola k dispozícii aj AI. Hodnotenie 9,6 ničím nenaznačovalo, že chata s vytúženým lesným tichom horskej doliny stojí uprostred čulého stavebného ruchu. Ohnisko zastrčené za nedostavaným lepenkovým prístreškom, tri strany pozemku bez plota. Naše chlpaté mestské psisko sa šťastne pustilo na výzvedy, krútiac chvostom od radosti z prírodnej scenérie. Za rohom sa ozval besný štekot, krik a rinčanie plota – od strachu som aj zabudla na boľavé koleno. Havko sa prirútil späť s chvostom na pol žrde, patrične poučený o sile svorky, a ochotne naskočil rovno do auta.
Keď dnes vyberám ubytovanie, vždy pozorne čítam najmä slovné komentáre hostí. Profesionálne deformácie človek veru nezaprie. Zo skúsenosti viem, ako ľudia vo firmách vypĺňajú prieskumy spokojnosti a čo všetko sa môže skrývať za bodovou škálou. Čísla sú úsporné, často však schovajú tú najpodstatnejšiu informáciu. Prečo niekto hodnotí inovácie na 3 z 5, vzdelávanie na 2 z 5 a odmeňovanie na 4 z 5?
Ak chceme niečo zmeniť, musíme poznať konkrétne ľudské zážitky. Platí to v hoteloch. A platí to aj vo firmách.